“Las palabras son nuestra fuente más inagotable de magia, capaces tanto de infligir heridas como de sanarlas” Este acertada frase la dice el maestro Dumbledore a Harry Potter en la última entrega de la zaga de esta serie de películas.
Los humanos somos seres lingüísticos, de hecho es una de nuestras más grandes diferencias con el resto de los seres vivos conocidos, y tanto nuestra forma de comunicarnos como nuestro pensamiento está basado en el lenguaje verbal.
Mediante el lenguaje verbal podemos expresar pensamientos, ideas, sentimientos, necesidades, peticiones, reclamos, agradecimientos, dudas, solicitar información, cuestionar y muchas más opciones. Pero hay algo muy interesante, de las últimas opciones que menciono, éstas generan reacciones tanto en el que emite el lenguaje como al que va dirigido: solicitar información y cuestionar. Ambas tienen que ver con las preguntas.
En términos generales al hablar de hacer preguntas nos referimos a cuestionamiento (de la etimología latina quaestio, quaestionis: acción de buscar, investigar, interrogar) y aunque yo creo que debería de decirse preguntamiento (peguntar proviene del latín percontari “someter a interrogatorio”, “tantear, buscar el fondo del mar o río”), al final ambas coinciden con la acción de interrogar u obtener información.
Si pensamos que al expresarnos mediante el lenguaje verbal lo que hacemos es asignar conceptos y significados que otros puedan entender para comunicarnos. Cuando tocamos el tema de hacer preguntas estamos hablando de una habilidad que puede ser tan compleja como el nivel de información que se requiere obtener. Hacer preguntas es sencillo, requiere de una estructura gramatical que nos pide desarrollar una frase coherente que solicite algo a cambio como respuesta y que para distinguir esta petición, se le coloquen al inicio y al final de la frase unos símbolos conocidos como signos de interrogación. Sin embargo, la complejidad de la pegunta radicará en la formulación de la frase que se haga para solicitar la información requerida, así como tomar en cuenta el contexto y el tiempo que rodea a la situación. Y aquí viene lo mejor de todo: si bien, al hablar de preguntas nos referimos a cuestionamiento, como ya mencionamos, la realidad es que se puede cuestionar sin preguntar (ej. “dime por favor qué piensas de…”) lo que soporta un poco más mi afirmación acerca del preguntamiento cuando hablamos de preguntas.
Creo importante reafirmar que cuestionar tiene por objetivo el obtener información y que esta información servirá para tomar decisiones de algún tipo. Pero también quiero aclarar que el cuestionamiento no solo se lleva a cabo para que el que cuestiona obtenga dicha información. Esto nos lleva a establecer que se puede cuestionar para que el cuestionado obtenga información de la misma respuesta que le da al cuestionador o simplemente el proceso mental que se sigue para interpretar el cuestionamiento.
Justamente esto ocurre cuando uno trabaja en disciplinas como el coaching, algunas terapias, metodologías como la indagación apreciativa y otras que se refieran a tratar de que los involucrados tomen consciencia y se responsabilicen de sí mismos.
En mi práctica profesional como coach he aprendido a cuestionar y me he dado cuenta de que es bastante complejo hacer buenas preguntas. Y me refiero no ha preguntas de gabinete (o desarrollar una lista de preguntas para toda ocasión y con una estructura y contenido impecable) sino a aquellas que se hacen en el momento adecuado y utilizando el contexto y los elementos que el cuestionado nos da, y que además hagan que al que se le hace la pregunta se quede pensando y verdaderamente se lleve un descubrimiento o revelación (nos podemos dar cuenta que el cuestionamiento tuvo impacto cuando existen respuestas del tipo “órale, qué buena pregunta”, “qué difícil pregunta me haces”, “no lo había pensado”, “me acaba de caer el veinte”, etcétera).
Si ahondamos más en relación a las preguntas, podemos decir que éstas detonan nuestro proceso de pensamiento, abren o cierran posibilidades, nos enfrentan a nuestra realidad o crean nuevos mundos, definen opciones, nos reafirman o nos sacan de nuestra zona de confort.
Para acabar de poner en un sitio importante al cuestionamiento, quiero agregar que el preguntar de forma adecuada nos mantiene en control de la situación, ayudamos a que el cuestionado (podemos ser nosotros mismos) tome consciencia, nos deja en un sitio neutral o en uno reflexivo, crea espacios de aprendizaje, nos ayuda a movernos hacia nuevos horizontes y nos ayuda, con la práctica, a ser más creativos y salirnos de la caja.
¿Cómo hacer buenas preguntas?
Ésta realmente es una buena pregunta. Considero que no hay una receta exacta pero si podemos tomar en cuenta varios aspectos.
1. La situación en la que se realiza la pregunta.Una buena pregunta siempre tiene que ver con lo que está sucediendo con y alrededor del cuestionado y es por ello que llevar peguntas hechas no siempre tiene buen resultado. Si bien las preguntas pre armadas pueden servir para abrir tema, tomar desprevenido al otro o simplemente aparecer como personas inteligentes, el cuestionador experimentado se fija en varios aspectos:
a. En qué punto se encuentra la otra persona. Si es el inicio de un problema o está en plena crisis. El grado de incertidumbre y las emociones que está experimentando harán más o menos susceptible a la persona y la forma de preguntar tendrá que variar de intensidad.
b. El tipo de tema que se está tratando. Varía mucho cuando tiene que ver con el trabajo o si es personal. Los temas de trabajo son generalmente más recurrentes y por esa razón pueden ser tratados más fácilmente que los personales. De hecho he visto que los hombres somos muy evasivos en temas personales tratándose de problemas, pero comúnmente hablamos mucho de temas de trabajo.
c. El lugar en donde se tiene la conversación. Generalmente en lugares de trabajo la gente tiende a ser más formal en sus contestaciones si el que pregunta es una persona del mismo ámbito. Hay lugares informales, místicos, reflexivos, incómodos, relajantes, intimidantes y todos dan al proceso de cuestionamiento una condición o reto diferente. Piensen en cómo cambiaría la respuesta si le preguntan a una mujer compañera de trabajo cuáles son los 3 objetivos más importantes para ella si lo hacen en la oficina a diferencia de hacerlo en un día de campo con sus hijos y familia presente.
2. Las personas en sí mismas. En este punto me refiero a qué experiencias, lenguaje, habilidades y características utiliza la persona durante la conversación. Es muy común que las personas se comporten más de acuerdo al tipo de rol que dominan o con el que se sienten más cómodos y desde donde se puedan expresar con más seguridad y confianza. También la autoestima y el grado de inteligencia emocional tienen mucho que ver con lo que la persona es o crea que es.
a. Desde qué rol nos está hablando. Esto tiene que ver con desde qué personaje nos explica, hace sus elocuciones, pide, recomienda, se queja, comenta, etc. Ejemplo de ello es el gerente que habla como el padre o madre preocupada° por sus hijos que trabajan con ella o él en el trabajo y que no están “portándose bien” (he observado que las mujeres son más afectas a hablar desde este rol en el trabajo aunque conozco jefes que se refieren otros como a sus mijos o mijas); o el esposo que habla como jefe acerca de su preocupación de que su esposa no está llevando bien la administración del hogar porque no hace análisis de precios y no arma presupuestos base cero); y el colega de trabajo que emula al conquistador que no entiende porque las mujeres de su departamento no se visten con falda y medias en el trabajo para causar una mejor impresión a los clientes y así poder atraerlos.
b. El género de la persona. Cambia mucho si es una mujer hablando con hombres u hombres hablando con mujeres. Difiere si la conversación se da entre personas del mismo sexo, aunque entre mujeres es muy diferente que entre hombres. No hago recomendaciones específicas porque entre marte y venus hay una gran distancia y se requiere estar preparado para condiciones fuera de este mundo.
c. El nivel jerárquico. Y en este punto me refiero a los niveles superiores con niveles inferiores en cualquiera de los sentidos (de jefe a subordinado, de un directivo a cualquier persona de nivel más bajo, de padres a hijos, de adultos a adolescentes, de mayores a menores y todo lo anterior a la inversa) y entre iguales (tanto en el trabajo como en lo social y familiar). En los casos mencionados tendrá que ver mucho si el que pregunta tiene poder sobre el cuestionado y la relación, cercanía y conocimiento que se tenga entre las partes. La confianza que se le tiene al que cuestiona varía mucho por el conocimiento de la persona o simplemente por el grado de validez que se le otorga por la figura que representa. En este sentido les puedo comentar que como coach me han contado las cosas más personales que se imaginan, sin haberme conocido previamente y solamente por el hecho de saber que soy un profesional del coaching con un código de ética y que la plática será confidencial.
d. Los marcos de referencia. La cultura, educación, valores, edad, experiencia y demás características de la persona definen la manera de cuestionar y de responder (o no). El sentido de una pregunta hecha a una persona del norte puede cambiar al hacerla a alguien del sur, lo mismo que entre personas de diferentes nacionalidades, religiones, empresas, niveles jerárquicos, sociales y culturales. Recuerdo una plática reciente en donde hablábamos del matrimonio y el divorcio y de cómo la generación “Y” tiene muchas opciones para tener pareja y lo que puede hacer si no resulta la relación. Decíamos en esa plática que para algunos de nuestros abuelos el divorcio no era opción y no se tenía “la facilidad” de probar antes del matrimonio: te casabas y era para toda la vida, así que tenían que fijarse bien con quién lo harían. La verdad es que el matrimonio no ha cambiado, lo que hay son más opciones de vida en pareja, y las respuesta a peguntas como ¿qué puedes hacer si tienes problemas con tu pareja? variarán de generación en generación desde el “pues ni modo” a “pues cambio de pareja” (con toda la variedad de opciones).
3. Lo que se quiere provocar con la pregunta.Hay varias clasificaciones de preguntas y todas tienen que ver con el para qué se hace la pregunta.
a. Preguntas abiertas y cerradas. Esta es la más común y se refiere no al tamaño de la pregunta si no a la estructura de la misma y a la información que se requiere obtener. Las cerradas son aquellas que se hacen para obtener datos muy precisos como por ejemplo ¿qué hora tienes en tu reloj?, ¿cómo te llamas? ¿quieres ir a comer?, ¿has considerado alguna vez en tu vida si te quieres casar con un hombre que tenga mucho dinero y te lleve a vivir en Groenlandia? (en esta última la respuesta solicitada es solamente un sí o un no).Las preguntas abiertas son aquellas que requieren mucha información como respuesta. Ejemplo de ello son ¿qué opinas acerca del equipo mexicano? (quizá la respuesta sea demasiado amplia), ¿qué te gustaría que pasara en tu vida en los próximos 2 años?, ¿cuál es tu opinión acerca de la política en el mundo latino?
b. Preguntas limitativas y expansivas. Son aquellas que se hacen tomando en cuenta que las respuestas a las preguntas no necesariamente tienen que ver con la estructura de la pregunta sino con la persona que las responde. Ninguna de los dos tipos de preguntas mencionadas se relaciona con la estructura gramatical sino con la cantidad de información que se pueda generar al hacer la pregunta debido mucho al tipo de persona y al contexto en el que se hacen. Por ejemplo, si pregunto a un ingeniero hombre (yo lo soy) ¿cómo te fue? diríamos que estructuralmente es una pregunta abierta, sin embrago mi respuesta será muy probablemente “bien” porque soy muy escueto y solamente me extendería si estuviéramos hablando de un tema que me apasiona y esa pregunta se hiciera bajo esos términos. Por otro lado si pregunto a una señora molesta al salir de una dependencia de gobierno (si alguien de gobierno está leyendo esto le diría que no es nada personal) ¿considera que el servicio que le dieron es bueno? Esperaría una respuesta concreta porque es una pregunta cerrada, sin embargo por las circunstancias que está viviendo la señora en ese momento ¿qué creen que me contestaría? Algo como “de ninguna manera, ya sabe cómo son aquí. La persona que me atendió primero se acabó su torta. Luego, bla, bla, bla”. La pregunta debido al contexto y el tipo de persona fue expansiva.
c. Preguntas de poder y respeto. Pueden ser con uno o los dos objetivos juntos. Generalmente al hacer este tipo de preguntas buscamos decirle a la otra persona que los consideramos responsables, conscientes y autónomos. Si lo que busco es dar su lugar al otro, reconocer su individualidad, su espacio, su libre albedrío y estoy dispuesto a respetar lo que me diga, hago una pegunta de este tipo. Un ejemplo básico es ¿puedo hacerte una pregunta? O bien ¿podemos hablar ahora? ¿te puedo preguntar algo?, ¿podemos continuar?, ¿puedes ahondar en ese tema?, ¿me das 10 minutos más?, etc. Adicionalmente podemos utilizar este tipo de preguntas para poder avanzar en alguna plática o entrevista, pedir permiso para proseguir un proceso, buscando la autorización del otro para continuar. Se usan en procesos de venta (a la gente no le gusta que le vendan sino comprar así que es una forma de pedir permiso), en cursos de capacitación (generalmente obtenemos el sí por respuesta pero el efecto en los participantes es que ellos fueron los que autorizaron el avance de su curso) y procesos de coaching entre otros (resalto que el contexto en que se hacen tiene mucho que ver).
d. Preguntas de profundidad. Son aquellas preguntas que tocan fibras y aspectos que son importantes y trascendentes para el otro. Con ellas avanzamos de forma cuántica (esto es a pasos agigantados) sin hacer muchas preguntas. Podemos indagar cosas importantes, pedir que la gente analice, haga especulaciones o defina sentimientos antes de contestar. Pueden ser abiertas o cerradas hablando estructuralmente e inclusive ni siquiera tienen que ser preguntas. ¿Cómo? Haciendo cuestionamiento del tipo: “dime las tres cosas que consideras más importante de tu trabajo”, “define cuál es tu trabajo ideal y dime en qué se parece al que tienes actualmente”. Este tipo de cuestionamiento y/o preguntamiento requiere tiempo para contestar por lo que el uso del silencio se vuelve más crítico durante este proceso.
e. Por qué y para qué. Si bien estas preguntas podrían quedar en alguna de las clasificaciones anteriores (quizá a excepción de las de poder y respeto) tienen una singularidad: “Por qué” nos lleva a justificaciones y “para qué” a objetivos. No es lo mismo decir ¿por qué trabajas en esta empresa? que ¿para qué trabajas en esta empresa?
f. Preguntas clásicas, hacia la acción. Todas aquellas preguntas que tiene que ver con “presionar” de alguna forma al otro para moverse hacia la acción. ¿Cuándo, cómo, dónde, con quién, vas a hacer lo que me dices?, ¿qué necesitas?
Recuerdo que uno de mis clientes, durante una de las sesiones de coaching que tuvimos, me dijo después de hacerle una pregunta (algo aproximado a esto) “me acabas de dejar temblando con esa pregunta. Literalmente estoy temblando”. La verdad es que no recuerdo cuál fue la pregunta (de lo cual me alegro) pero para él movió algo importante porque se fue creando el contexto y ambiente sobre el tema del cual estábamos conversando. Las preguntas nos mueven física y emocionalmente, así que las podemos utilizar para provocar cambios. Solamente recordemos que al final el que recibe la pregunta tiene la opción de moverse o no. Sin embargo una buena pregunta puede hacer milagros y quizá antes de afectar al que se le cuestiona, seguramente hará efectos en el que la hace. Una máxima dice “una pregunta no hecha es una puerta no abierta”.
Practiquemos preguntar para variar, en lugar de dar recomendaciones. Seguramente entre todo el cuestionamiento que hagamos encontraremos oportunidades de crear nuevos mundos hacia dónde dirigirnos o ayudar a que otros se muevan. Y cerrando haciendo alusión a las leyes de Murphy, imagino que el diría “si tienes la respuesta correcta, quiere decir que hiciste la pregunta equivocada”.